Ontwerp en usability onderzoek formulierontwerp vergunningsaanvragen door ondernemers
Samengevat: Het onderzoek toont aan dat het nieuwe formulierontwerp ondernemers beter helpt om vergunningsaanvragen correct en volledig in te dienen.
- Datum onderzoek
- februari 2024
- Uitgevoerd door
- gemeente Den Haag
- Type onderzoek
- kwalitatief onderzoek, usability research
- Doelgroep
- ondernemers uit Den Haag
Op deze pagina
Doel van het onderzoek
We merken dat vergunningsaanvragen vaak onjuist of onvolledig worden ingediend, wat veel extra tijd kost voor zowel de ondernemer als medewerker.
Ons nieuwe ontwerp focust op het begeleiden van ondernemers bij het correct opstellen en indienen van documenten en benadrukt het belang van het aanleveren van alle benodigde documenten.
We tonen de belangrijkste aanpassingen vanuit het nieuwe ontwerp. Aan de hand van een usabilitytest hebben we getoetst hoe ondernemers dit ontwerp ervaren en of het hen daadwerkelijk ondersteunt bij het volledig en juist indienen van een aanvraag.
Onderzoeksvraag
Hiermee hebben wij antwoord kunnen geven op de volgende onderzoeksvragen:
- Juiste documenten: In hoeverre geeft dit ontwerp voldoende ondersteuning om de benodigde documenten op te kunnen stellen?
- Volledige aanvraag: In hoeverre stimuleert dit ontwerp ondernemers om de aanvraag volledig in te dienen?
- Vertrouwen: In hoeverre hebben ondernemers het vertrouwen dat ze aan de hand van dit ontwerp zelf een correcte aanvraag kunnen indienen?
- Navigatie: Hoe ervaren ondernemers de navigatie door het aanvraagproces?
- Volledigheid: In hoeverre is de informatie volledig en duidelijk?
Belangrijkste aanpassingen
Hieronder zie je een overzicht van de belangrijkste elementen die in het nieuwe ontwerp zijn doorgevoerd.
Benodigde documenten afvinken.
Voordat je de aanvraag kan starten, zodat ondernemers niet onvoorbereid aan de aanvraag beginnen. Dit is uiteindelijk niet meegenomen in de test, zie feedback van medewerkers.
Extra uitleg bij benodigde documenten
Met onder andere voorbeelden en standaardformulieren waar mogelijk, om ondernemers te ondersteunen bij het opstellen van de documenten.
Een waarschuwing bij missende documenten
Op het moment dat de ondernemer de aanvraag wil afronden, zonder alle documenten te hebben geüpload.
De mogelijkheid om op te slaan
Om later verder te kunnen gaan met de aanvraag, zonder alle stappen opnieuw te moeten doorlopen.
Feedback medewerkers
Voordat we het prototype hebben voorgelegd bij de ondernemers, hebben we eerst een aantal medewerkers gesproken om initiële feedback op het prototype op te halen en op basis van hun ervaringen nog dingen aan te kunnen passen. Zie hieronder de belangrijkste inzichten.
De eerste indruk op het ontwerp was positief
Ze zien de toegevoegde waarde van het ontwerp in. Het speelt op diverse punten in op de huidige behoefte binnen formulieren. Ook zijn er nog een aantal kleine verbeterpunten die in het ontwerp zijn doorgevoerd.
Juridisch gezien mag een aanvraag niet geweigerd worden
De groene vinkjes, zoals benoemd op de vorige pagina, waren geen ideale oplossing. Het is namelijk niet toegestaan om een aanvraag te weigeren als deze onvolledig is. Hoewel je de aanvraag kan starten zonder alle documenten, wekt deze pagina het idee dat dit niet kan. Daarom hebben we ervoor gekozen om dit uit het ontwerp te halen en te vervangen voor een bullet list.
Benoem dat legeskosten verloren kunnen gaan bij een onvolledige aanvraag
De oranje waarschuwing valt goed op. De waarschuwing zelf komt echter nogal mild over. Naar verwachting zal het meer impact op de ondernemers hebben door te benoemen dat ze, door een onvolledige aanvraag in te dienen, de kans lopen dat ze hun legeskosten kwijtraken zonder dat de aanvraag kan worden opgepakt.
“Dit soort verbeteringen hebben we het al lang over. Goed dat jullie dit gaan oppakken en testen.”
Resultaten en inzichten
Hieronder is een overzicht van de belangrijkste inzichten per onderzoeksvraag.
Algemene indruk
Ondernemers vonden dit een fijne manier om hun aanvraag in te dienen.
“Het is fijn dat ik kan opslaan en niet alles opnieuw moet doen als ik later verder wil gaan.”
“Het ging veel sneller dan verwacht om dit formulier te doorlopen.”
“Wat handig dat er een voorbeeld van het ondernemingsplan beschikbaar is! Dan weet ik waar ik ongeveer aan moet voldoen.”
“Als ik deze melding zou zien, dan zou ik eerst zorgen dat ik de laatste documenten heb, voordat ik mijn aanvraag indien.”
Juiste documenten
In hoeverre geeft dit ontwerp voldoende ondersteuning om de benodigde documenten op te kunnen stellen?
Algemene inzichten
Om deze vraag te beantwoorden, is het goed om te weten dat we de ondernemers niet rechtstreeks de documenten hebben laten opstellen. Wat we wel hebben gedaan, is hun reacties verzamelen en hen gevraagd in hoeverre zij het gevoel hadden dat de website voldoende informatie bood om zelf de documenten op te stellen.
Hierop waren de reacties erg positief.
“Echt fijn dat de gemeente een formulier daarvoor heeft, dan ben je wel een stuk verder geholpen. Vooral als je dan een plan hebt wat de gemeente goedkeurt. Nu weet ik welke voorwaarden de gemeente wilt in een ondernemingsplan.”
Er ontstond alleen wat twijfel door het voorbeeld en het formulier.
“Wat als ik net geld heb uitgegeven aan een bureau om mijn plan op te stellen en nu zie ik pas dit formulier. Mag ik die dan niet inleveren?”
Verbeterkansen
- Een kopje in bold toevoegen met ‘Wat is dit?’, zodat ondernemers direct weten waar de alinea over gaat en kunnen scannen of de alinea voor hen relevant is om te lezen.
- Het is belangrijk om te benadrukken dat het formulier dient als hulpmiddel, zodat ondernemers die hun plan bijvoorbeeld door een extern bureau hebben laten opstellen, zich bewust zijn dat dit ook in een ander format mag worden ingediend.
Juiste documenten
In hoeverre stimuleert dit ontwerp ondernemers om de aanvraag volledig in te dienen?
Algemene inzichten
Wat opviel was dat alle ondernemers die op de introductiepagina terechtkwamen, het kopje met ‘Dit heeft u nodig’ lazen.
De meeste ondernemers, maar niet iedereen, gaven ook aan dat ze eerst dit lijstje zouden verzamelen voordat ze het formulier zouden starten.
Wel gaven ze aan dat het naar hun idee niet heel erg zou zijn om het formulier zonder alle gevraagde documenten te starten.
Wat opviel bij de waarschuwing aan het eind van het formulier, was dat alle ondernemers aangaven dat ze niet door zouden gaan. Dit kwam met name door de zin over legeskosten die eventueel verloren kunnen gaan.
“Als ik niet alle documenten zou hebben, dan zou ik opslaan en die eerst verzamelen of ik zou even bellen of ik gewoon door kan gaan zonder dat document.”
Verbeterkansen
- Op de introductiepagina onder het kopje ‘Handig om te weten’ ook benoemen dat legeskosten eventueel verloren kunnen gaan als de aanvraag onvolledig wordt ingediend.
- In de waarschuwings ook benoemen dat je het formulier kan opslaan. Sommige ondernemers schrokken er een beetje van en waren bang dat ze nu het hele formulier weer opnieuw moesten doen.
Vertrouwen
In hoeverre hebben ondernemers het vertrouwen dat ze aan de hand van dit ontwerp zelf een correcte aanvraag kunnen indienen?
Algemene inzichten
Ondernemers wisten zelf de aanvraag te starten en waren positief over het doorlopen van de stappen. Ze vonden het eenvoudig en duidelijk en hadden ook het gevoel dat dit hen wel zou lukken.
Dit komt met name door de voorbeelden van de documenten, het overzicht van de documenten die ze als een soort checklist af kunnen werken en door de contactmogelijkheden.
“Als ik er niet uit zou komen, dan zou ik gewoon even bellen. Als ik daar niet direct mijn antwoord uit krijg, dan zou ik het opslaan en gaan mailen.”
Ook vonden ze het fijn om de checklist op hun mail te kunnen ontvangen en uitprinten.
Verbeterkansen
- De contactmogelijkheden sloten aan bij de behoefte, indien mogelijk zouden de ondernemers wel ook graag een chatfunctie zien.
- Daarnaast zouden ook de contactmogelijkheden iets duidelijker in beeld kunnen worden gebracht. Iedereen heeft ze kunnen vinden in de footer, maar meerdere ondernemers gaven aan dat ze dit graag wat duidelijker in beeld zouden willen hebben.
Navigatie
Hoe ervaren ondernemers de navigatie door het aanvraagproces?
Algemene inzichten
De ondernemers vonden navigatie door het formulier fijn, eenvoudig en intuïtief.
“Dat ging een stuk sneller dan ik had verwacht!.”
Wat opviel was dat, als je wilt dat alle informatie op een pagina wordt gelezen, moet deze in één oogopslag te lezen zijn. Wanneer er te veel informatie staat, neigen mensen er toch weer naar om te gaan scannen.
Het viel ook op dat ondernemers klikken op wat voor hen relevant lijkt. Als je wilt dat specifieke (langere) stukken worden gelezen, is het belangrijk om ze scanbaar te maken en geen knoppen of linkjes toe te voegen die afleiden tijdens het lezen.
Wat ondernemers verder fijn vonden om te zien was het element met ‘stap X van de 16’.
“Het is fijn om een idee te hebben hoe lang je hier nog mee bezig bent.”
Verbeterkansen
- Sommige stappen binnen het formulier hadden dezelfde titel (omdat het conditionele vragen waren). Dit was niet per sé storend, maar riep wel vragen op, wat eventueel voor ruis kan zorgen. Dit is op te lossen door in de titel aan te geven dat het om een vervolg vraag gaat of door vragen samen te voegen waar mogelijk.
“Waarom staan die vragen niet gewoon onder elkaar?”
- Ondernemers scannen eerder dan dat ze lange teksten volledig lezen. Als iets relevant lijkt, zullen ze de volledige tekst bekijken. Daarom is het belangrijk dat lange teksten goed scanbaar zijn. Zo wordt direct duidelijk waar elke alinea over gaat en kan de ondernemer ervoor kiezen om alles te lezen.
- Zorg dat knoppen juist geplaatst zijn en niet voor afleiding zorgen.
Volledigheid
In hoeverre is de informatie volledig en duidelijk?
Algemene inzichten
Over het algemeen vonden de ondernemers de informatie duidelijk en volledig. Wel waren er een aantal punten waar dit nog verbeterd kon worden, bijvoorbeeld in de voorwaarden.
“Er staat hier dat de activiteit moet passen binnen het bestemmingsplan van de locatie, maar er staat verder geen informatie over dit plan. Waar moet ik dit nu vinden?”
Het is belangrijk om voldoende informatie te benoemen, of door te linken naar bepaalde informatie, om te voorkomen dat ondernemers zelf op zoek moeten gaan op bijvoorbeeld Google.
Naast dat dit frustraties oplevert, zorgt dit namelijk ook voor extra onzekerheid.
“Ik zou dit gaan Googelen, maar als ik verschillende informatie zou vinden, dan weet ik niet wat ik aan moet houden.”
Verbeterkansen
- Kijk nog een kritisch naar alle informatie op de site en het formulier om te checken of deze volledig is. Waar nodig, zorg ervoor dat de informatie wordt aangevuld of dat er duidelijk wordt benoemd waar deze informatie te vinden is.
“Het is fijn dat de categorieën hier uitgelegd staan en dat ik het niet zelf hoef op te zoeken.”
- Een ander belangrijk onderdeel wat nog in het huidige ontwerp ontbreekt zijn de kosten. Ondernemers verwachten dit te kunnen vinden nog voordat ze de aanvraag starten.
- Wat betreft de duidelijkheid is het belangrijk om het volledige formulier nog eens op B1 niveau te checken. Niet alles was nu volgens de richtlijnen van Direct Duidelijk, denk hierbij aan zinnen zoals ‘ten gehore brengen’.
Opzet onderzoek
We hebben zes ondernemers gesproken. Één uur per participant. Zij hebben het nieuwe vergunningsaanvraag-formulier doorlopen. Via een Figma prototype van het ontwerp. Ze kregen hierbij opdrachten en vragen aan de hand van een vooropgesteldscript.
Contactinformatie
De volgende mensen hebben het onderzoek uitgevoerd:
- Margo Welling - margo.welling@denhaag.nl - Onderzoeker – Gemeente Den Haag
- Ananta Mulyono - ananta.mulyono@denhaag.nl - UX Designer – Gemeente Den Haag