UX onderzoek eLoket - fase 2
Samengevat: Het rapport beschrijft een UX-onderzoek naar het vernieuwde eLoket-aanvraagformulier van RVO, waaruit blijkt dat het formulier over het algemeen goed te gebruiken is, maar dat er nog diverse usabilityproblemen zijn (zoals onduidelijke iconen, feedback bij opslaan en navigatie) waarvoor verbeteringen worden aanbevolen.
- Datum onderzoek
- oktober 2023
- Uitgevoerd door
- RVO
- Type onderzoek
- kwalitatief onderzoek, usability research
- Doelgroep
- particulieren uit Assen
Op deze pagina
Doel van het onderzoek
Het doel van het onderzoek is achterhalen of de nieuwe ontwerpen van eLoket gebruiksvriendelijker en begrijpelijker zijn ten opzichte van de oude ontwerpen, maar ook het ontdekken waar nog eventuele verbeterkansen liggen.
Voor het onderzoek wordt een prototype gebruikt van het aanvraagformulier voor de SEPP regeling.
Wat is het eLoket?
Het eLoket is een systeem waar veel RVO regelingen op draaien. Het is een portaal waar zowel particulieren als ondernemers kunnen inloggen. In dit portaal kunnen zij een aanvraag voor een subsidieregeling starten. Dit kan met behulp van een online formulier.
De situatie
Het eLoket systeem is verouderd. Klanten ervaren problemen bij het werken op het portaal. Eind 2022 zijn nieuwe ontwerpen van het formulier aangeleverd om eLoket te verbeteren. Het zou nu makkelijker voor een gebruiker moeten zijn om een formulier in te vullen. Ook het navigeren door het formulier zou verbeterd moeten zijn. Om te testen of het formulier nu inderdaad gebruiksvriendelijker is, is gevraagd om een gebruiksvriendelijkheidsonderzoek uit te voeren.
Fase 2
In 2022 is er onderzoek gedaan voor fase 1: Basis aanvraag. Focuspunten fase 1 waren onder andere:
- Navigatie op mobiel en desktop
- Basisformulier velden
- Fout en waarschuwingsmeldingen
- Help teksten in formulier weergeven
- Documententen toevoegen
Tijdens dit onderzoek in 2023 is er onderzoek gedaan voor fase 2: Uitgebreide aanvraag. Focuspunten fase 2:
- Aanpassingen naar aanleiding van klantonderzoek fase 1.
- eLoket designs (zie bijlage)
- Aanvraag controleren
- PDF aanvraag genereren
- Validatie complete aanvraag
- Tussentijds opslaan en verder gaan
In 2024 staat er nog een onderzoek ingepland. Fase 3: Portaal. Focuspunten fase 3 zijn onder andere:
- Landingpagina eLoket
- mijn account pagina
- overzicht van regelingen
- digitaal dossier van regelingen
Onderzoeksvraag
De onderzoeksvraag van dit onderzoek is: Hoe ervaart de gebruiker het nieuwe ontwerp van het aanvraagformulier in het eLoket?
Resultaten en inzichten
Conclusie
Over het algemeen wordt het formulier als ‘makkelijk’ ervaren. Het invullen en verzenden lukt alle respondenten. Het scannen van de tekst en het begrijpen van waarschuwingsiconen gaat lastiger. Dit komt vooral doordat gelijke elementen niet overal op dezelfde manier worden gebruikt. Het opslaan van het formulier gaat soms mis en respondenten missen feedback van het systeem dat het formulier is opgeslagen. Ook is het niet altijd duidelijk hoe gegevens in het formulier kunnen worden gewijzigd. Het navigeren door het formulier gaat meestal goed, maar na tussentijds opslaan, formulier sluiten en verdergaan ontbreken de vinkjes in het menu en komt de respondent op een andere plek in het formulier terug dan op de plek van sluiten. Dit is verwarrend.
Bevindingen
Invullen en verzenden
Door het niet overal gelijk gebruik van elementen, zoals titels en iconen, worden deze soms niet gezien of begrepen. Dit maakt ook het scannen van informatie lastig.
Pauzeren en opslaan
Gebruikers zijn onzeker of het formulier wel is opgeslagen, doordat de bevestiging daarvan ontbreekt.
Wijzigen van de gegevens
- De knop ‘Wijzig gegevens’ bij ‘Autogegevens’ wordt niet gezien.
- Men verwacht na een wijziging vanuit de pagina ‘Controle en verzenden’ weer op deze pagina terug te komen.
Navigatie
- Rode kruizen verschijnen in het menu na klikken door het menu en vinkjes in het menu verdwijnen na opslaan, sluiten, openen.
- Men verwacht na opslaan verder te gaan bij de laatst ingevulde pagina.
Hoe ervaren de gebruikers het invullen en verzenden van het formulier?
De startpagina is lastig te scannen
Bevinding
Een respondent gaf aan dat de uitlijning en de opsommingstekens beter kunnen bij de opsomming. Ook was via de eye-tracker bij een andere respondent zichtbaar dat zijn ogen alle kanten op gingen bij het bekijken van de startpagina.
Wat betekent dit?
Op de startpagina staan de opsommingstekens dicht op elkaar en ze zijn niet goed uitgelijnd. Hierdoor is de informatie lastig te scannen. Verschillende onderzoeken laten zien dat gebruikers teksten niet woord voor woord lezen, maar dat ze de tekst scannen.
Aanbeveling
Maak van alle opsommingstekens bullet points en lijn de tekst op de startpagina netjes uit, zodat het scannen van de informatie makkelijker is.
Gegevens aanvrager te lange pagina
Bevinding
De pagina ‘Gegevens aanvrager’ is een hele lange pagina maar er wordt heel weinig gevraagd. Kan dit niet compacter?
Wat betekent dit?
De gebruiker moet veel scrollen terwijl er maar weinig gegevens hoeven te worden ingevuld. Hierdoor verdwijnt de kop buiten beeld, waardoor de gebruiker niet goed kan zien bij welk onderdeel hij is.
Aanbeveling
Maak de pagina ‘Gegevens aanvrager’ compacter. Zijn er velden achter elkaar te plaatsen? Kunnen de voor ingevulde gegevens op een andere compactere manier worden weergegeven? Aanbeveling vanuit ROOS: Zorg dat een veld even lang is als de verwachte input. Een veld waar een huisnummer gevraagd wordt hoeft dus maar een paar karakters lang te zijn. Daarnaast, groepeer velden die bij elkaar horen en zet ze op dezelfde lijn, zoals straatnaam, huisnummer, postcode en plaats. Zorg er wel voor dat het formulier maar 1 kolom heeft, maak er dus geen 2 kolommen van.
De sterretjes zijn niet voor iedereen duidelijk
Bevinding
Een aantal respondenten klikt op de sterretjes en verwacht informatie te zien net zoals onder het ‘I-icoon’ staat. Een respondent verwacht dat hij gegevens kan wijzigen door op het sterretje te klikken, maar spreekt ook uit dat het sterretje staat voor ‘iets invullen’.
Wat betekent dit?
Het is onduidelijk wat het sterretje _ betekent, omdat de toelichting ’_ verplicht veld’ ver weg staat en het sterretje achter elke vraag staat.
Aanbeveling
Haal alle sterretjes weg en zet achter vragen die niet verplicht zijn tussen haakjes ‘Niet verplicht’. Dit komt overeen met het advies van het NL Design System. Als vragen niet verplicht zijn, bedenk dan goed of de vraag wel nodig is (AVG).
De informatie iconen zijn niet overal gelijk
Bevinding
Respondenten geven aan dat het duidelijk is dat ze op het ‘i’ icoon kunnen klikken voor meer informatie. Ze geven ook aan dat het ‘i’ icoon dat verschijnt onder de vraag ‘Is de elektrische auto nieuw of gebruikt?’ heel klein is, anders dan bij andere vragen. Een respondent spreekt uit dat toelichtende informatie bij de vragen op verschillende manieren wordt gegeven.
Wat betekent dit?
De manier waarop toelichting wordt gegeven is niet overal gelijk. Dat kan verwarring veroorzaken. Men kan eroverheen lezen en daardoor belangrijke informatie missen.
Aanbeveling
Geef de toelichting overal op een gelijke manier weer. Zet een uitvouwbare link met toelichtende tekst onder de titel van het invulveld. Dit is op basis van het ROOS design system.
Waarschuwingsiconen zijn verwarrend en niet overal gelijk
Bevinding
In het formulier gele waarschuwingsdriehoekjes met informatie boven en onder invulvelden waar het op van toepassing is. Respondenten geven aan dit niet te begrijpen. En als men het veld invult, blijven de iconen actief.
Wat betekent dit?
De oranje/gele kleur geeft het gevoel dat er iets fout is gegaan. Dit kan ervoor zorgen dat de gebruiker alles opnieuw gaat lezen of gaat bellen. Daarnaast staat de melding de ene keer boven en de andere keer onder het invulveld, wat verwarring veroorzaakt over waar de melding bij hoort.
Aanbeveling
Vervang de waarschuwingsmelding door een i-icoon met toelichtingstekst (Expandable helper tekst), zoals in het ROOS systeem staat. Hierdoor komt het niet meer over als een fout maar geef je toch de belangrijke info weer. Zorg ervoor dat meldingen altijd tussen de subtitel en het invulveld staan. Vergeet niet ook de waarschuwingsmeldingen op de pagina ‘Controle en verzenden’ weg te halen.
Gegevens van geselecteerd autobedrijf zijn onoverzichtelijk
Bevinding
Na het selecteren van een autobedrijf vinden respondenten de gegevens onoverzichtelijk. Een respondent klikt op de tekst ‘Selecteer RDW erkend autobedrijf’ en vervolgens op het rode sterretje. Ook zien de meeste respondenten het ‘Verwijder autobedrijf gegevens’ niet. Een respondent geeft aan dat hij het nummer van het autobedrijf verwarrend vind, hij ziet liever direct de naam van het bedrijf bovenaan staan.
Wat betekent dit?
Het woord ‘Selecteer’ is verwarrend, de respondent denkt dat hij letterlijk iets kan selecteren. Daarnaast is het verwarrend dat deze tekst er überhaupt staat na het selecteren als men dat net heeft gedaan. Ook leest men over ‘Verwijder autobedrijfgegevens’ heen, omdat het visueel gezien niet opvalt tussen de tekst.
Aanbeveling
Verwijder de tekst ‘Selecteer RDW erkend autobedrijf’ en ‘Vink aan wanneer uw autobedrijf niet in de lijst staat’. Zet de naam van het autobedrijf bovenaan en zet het nummer daaronder. Verplaats ‘Verwijder autobedrijf gegevens’ naar beneden onder alle gegevens.
Niet duidelijk dat men kan klikken op het zoekicoon
Bevinding
De meeste respondenten klikken in de witte balk van het invulveld ‘Selecteer RDW erkend autobedrijf’ voor het selecteren van een autobedrijf en starten direct met typen. Echter werkt het toetsenbord hier niet. Vervolgens zetten ze een vinkje dat het autobedrijf niet in de lijst staat en vullen de gegevens handmatig in. Zij begrijpen niet dat je op het blauwe zoek-icoon kan klikken.
Wat betekent dit?
Het toetsenbord werkt niet als men wil typen in de witte balk. Daarnaast begrijpen gebruikers niet dat er op het blauwe zoekicoon kan worden geklikt om de lijst met erkende autobedrijven te openen. Daarom worden gegevens handmatig ingevuld. Dit kost extra tijd voor proceseigenaren van de SEPP-regeling om te controleren, omdat zij aan de achterkant van het systeem een melding ontvangen als iets handmatig is ingevuld.
Aanbeveling
Zorg ervoor dat bij het klikken op het witte veld van ‘Selecteer RDW erkend autobedrijf’ men direct kan typen en voeg tekst toe aan de button ‘Open lijst van RDW erkende autobedrijven’.
Het subsidie bedrag staat te ver van het euroteken
Bevinding
Het subsidiebedrag staat te ver van het euroteken.
Wat betekent dit?
Doordat het bedrag ver van het euroteken staat, lezen mensen eroverheen.
Aanbeveling
Zet het bedrag direct naast het euroteken.
Niet duidelijk of bijlage is toegevoegd
Bevinding
Een respondent zag na het uploaden van de bijlage niet duidelijk dat het bestand was geüpload. Hij vond de weergave van de bijlage te klein en het was niet duidelijk dat er iets was toegevoegd.
Wat betekent dit?
Bij het uploaden van de bijlage verschijnt het bestand bovenaan terwijl de tekst onder ‘Nog toevoegen’ gelijk blijft. Het is niet duidelijk of een bestand is toegevoegd of niet.
Aanbeveling
Gebruik een inputveld waarin gebruikers een document kunnen selecteren en uploaden (zie screenshot). Als dit niet mogelijk is, plaats de tabel ‘Toegevoegde bijlage’ onder het bestand dat is geüpload in plaats van erboven, zodat het opvalt dat een bestand is toegevoegd.
Tekst van toegevoegde bijlage lijkt aanklikbaar
Bevinding
Een respondent verwachtte dat bij het klikken op de toegevoegde bijlage het bestand geopend zou worden. Dit gebeurde echter niet.
Wat betekent dit?
De toegevoegde bijlage is blauw en onderstreept. Hierdoor lijkt het alsof het een aanklikbare link is en het geüploade bestand kan worden geopend / gedownload terwijl dit niet zo is.
Aanbeveling
Maak downloaden / openen van een geüpload bestand mogelijk. Als dit niet mogelijk is, maak dan de tekst van de toegevoegde bijlage zwart/grijs van kleur en verwijder de onderstreep (zie screenshot).
Titel en subtitels op ‘Controle en verzenden’ niet overal gelijk
Bevinding
Een respondent gaf aan dat de spaties rondom de titel op de pagina ‘Controle en verzenden’ niet goed staan en dat alles dicht op elkaar staat.
Wat betekent dit?
De titel en subtitels zijn niet overal gelijk. Zo komt de naam van de titel ‘Controleren’ niet overeen met de naam van de stap ‘Controle en verzenden’ in het menu. Ook is de hoofdtitel kleiner dan de hoofdtitels op andere pagina’s en zijn de subtitels groter dan de hoofdtitel.
Aanbeveling
Wijzig de titel ‘Controleren’ naar ‘Controle en verzenden’ en maak de tekst groter. Maak daarnaast de subtitels ‘Gegevens aanvrager’, ‘Autogegevens’ en ‘Bijlagen’ net zo klein als de subtitel ‘Verklaringen’. Zet ook de subtitel ‘Autogegevens’ boven het grijze vlak. Om alles gelijk te houden door het hele formulier is het ook nodig om de titel ‘Autogegevens’ op de pagina ‘Autogegevens’ boven het grijze vlak te zetten net zoals op de andere pagina’s.
Tekst onder ‘Verklaringen’ is moeilijk te scannen
Bevinding
Meerdere respondenten gaven aan dat de tekst onder ‘Verklaringen’ op de pagina ‘Controle en verzenden’ chaotisch is. Een respondent zei: “Weet ook niet waarom dit open rondjes zijn“.
Wat betekent dit?
De tekst onder ‘Verklaringen’ is moeilijk te scannen, doordat de opsommingen niet goed zijn uitgelijnd en de opsommingstekens open rondjes zijn.
Aanbeveling
Maak de rondjes van de opsommingen gesloten en lijn de tekst netjes uit. Zorg ook voor meer ruimte tussen de verschillende zinnen en onderbreek de tekst met tussenkopjes om de scanbaarheid te vergroten.
Op controle en verzenden pagina staat een loos grijs blok
Bevinding
Een respondent zei dat op de pagina ‘Controle en verzenden’ een loos grijs blok staat onder ‘Bijlage’.
Wat betekent dit?
Het grijze blok waar niks in staat kan verwarring bij gebruikers veroorzaken als in alle andere grijze blokken wel tekst staat.
Aanbeveling
Verwijder het grijze blok onder de tabel onder ‘Bijlage’ op de ‘Controle en verzenden’ pagina.
Onduidelijk wat het vervolg is na verzenden van het formulier
Bevinding
Voor de meeste respondenten is het niet duidelijk wat de vervolgstappen zijn als zij op de pagina ‘Ontvangstbevestiging’ zijn. De verwachting is dat de communicatie via de mail verloopt, maar daar is onzekerheid over. Een respondent navigeert terug naar ‘Gegevens aanvrager’ om te checken of zijn e-mailadres juist is ingevuld.
Wat betekent dit?
De respondent die terug navigeerde is op zoek naar bevestiging. Hij wil er zeker van zijn dat hij het goed heeft gedaan.
Aanbeveling
Geef op de ontvangstbevestiging pagina aan wat de vervolgstappen zijn en geef aan welk e-mailadres gebruikt wordt voor de correspondentie.
Na verzenden van het formulier is het nog steeds mogelijk om verklaringen uit/aan te zetten
Bevinding
Een respondent navigeert terug na het indienen van het formulier. Hij kan nog steeds het vinkje onder ‘Verklaringen’ aan en uit zetten.
Wat betekent dit?
De respondent is op zoek naar bevestiging. Hij wil er zeker van zijn dat hij het goed gedaan heeft. De mogelijkheid om het vinkje aan/uit te zetten en het formulier opnieuw te kunnen verzenden geeft meer onzekerheid of het formulier wel goed verzonden is.
Aanbeveling
Zorg ervoor dat het vinkje onder verklaringen niet meer aan te passen is na het verzenden van het formulier en laat zien dat het vinkje ‘aan’ staat. Verwijder ook de ‘Verzenden’ button.
Vooraf is niet duidelijk welke documenten nodig zijn
Bevinding
De meeste respondenten gaven aan dat het handig zou zijn geweest om te weten welke documenten je bij de hand moet houden voordat je start met de aanvraag.
Wat betekent dit?
Als men tijdens het invullen er pas achter komt welke documenten nodig zijn om te uploaden, kan dit frustratie opwekken. Niet iedereen heeft alle documenten bij de hand en het kost tijd om het invullen te onderbreken en later verder te gaan.
Aanbeveling
Beschrijf op de startpagina goed welke documenten nodig zijn om het formulier compleet in te kunnen vullen.
Informatie onder ‘verklaringen’ komt als een verrassing
Bevinding
Een respondent gaf aan dat de eerste 2-3 punten onder ‘verklaringen’ als een verrassing komen. Ze vraagt zich af wat de gevolgen zijn als ze niet kan voldoen aan deze eisen, maar dat wordt nergens uitgelegd.
Wat betekent dit?
Nieuwe informatie bij verklaringen kan voor angst zorgen. Het roept nieuwe vragen op en maakt mensen onzeker om de voorwaarden te accepteren.
Aanbeveling
Verwijs op de startpagina naar de voorwaarden van de regeling op rvo.nl. Wijs de aanvrager erop deze te lezen voordat een aanvraag wordt ingediend. Onder verklaringen kan ook deze link geplaatst worden naar rvo.nl.
Informatie op startpagina over geld is niet relevant genoeg
Bevinding
Een respondent gaf aan dat de informatie op de startpagina over hoeveel geld er totaal beschikbaar is niet zoveel zegt. Hij geeft aan dat het nuttiger zou zijn als er staat hoeveel geld nog beschikbaar is op dat moment, zodat hij gelijk weet of het nog zin heeft om de aanvraag te starten.
Wat betekent dit?
Informatie moet relevant zijn voor de aanvrager. Nu is het geschreven vanuit het perspectief van de overheid en niet vanuit het perspectief van de burger.
Aanbeveling
Beschrijf op de startpagina hoeveel geld nog beschikbaar is en wat dat betekent voor de aanvrager.
De eisen voor bijlagen zijn niet zichtbaar genoeg
Bevinding
Een aantal respondenten gaven aan dat informatie ontbreekt over hoe bijlagen moeten worden toegevoegd. Het is niet duidelijk of het een foto, een pdf of een scan mag zijn.
Wat betekent dit?
De informatie over de eisen van de bijlagen ziet men pas wanneer er op ‘bestand toevoegen’ is geklikt in een pop-up. Dit is te laat, want als men bestanden in een niet toegestaan type klaar heeft staan, zorgt dit voor frustratie.
Aanbeveling
Geef met tekst aan wat de eisen zijn van de bijlagen (zie screenshot). Als dit niet mogelijk is, voeg dan tekst toe achter de zin ‘Voeg hier de koopovereenkomst toe’.
Fout in tekst op ontvangstbevestiging pagina ‘zonnepanelen’
Bevinding
Het viel alle respondenten op dat op de ontvangstbevestigingspagina het woord ‘Zonnepanelen’ staat.
Aanbeveling
Pas de tekst aan en stem af op de SEPP-regeling.
Jargon wordt niet goed begrepen
Bevinding
Een respondent gaf aan ‘penvoerder’ en ‘datum 1e toelating’ niet te begrijpen. Een andere respondent vroeg zich af waarom ‘IBAN’ niet gewoon ‘bankrekeningnummer’ heette. En alle respondenten wisten niet direct wat ‘BIC’ betekende.
Wat betekent dit?
Veel jargon dat duidelijk is voor werknemers van RVO is niet duidelijk voor alle aanvragers. Daarnaast is het de vraag of de BIC code wel verplicht moet zijn.
Aanbeveling
Gebruik begrijpelijke, makkelijke taal en vermijd jargon als ‘penvoerder’ en ‘datum 1e toelating’. Als dit niet mogelijk is, geef dan goede toelichting bij een moeilijk woord onder een informatie icoon.
Hoe ervaren de gebruikers het pauzeren en opslaan van het formulier?
Tussentijds opslaan en formulier sluiten is niet duidelijk
Bevinding
De knop ‘Opslaan’ wordt door de meeste respondenten gevonden. Nadat op ‘Opslaan’ is geklikt, verschijnt er geen melding dat het opslaan is gelukt, dit zorgt voor verwarring en onzekerheid. Een respondent gebruikt de rechtermuisknop om het formulier op te slaan op de computer.
‘Formulier sluiten’ wordt door slechts één respondent gezien. Een respondent zegt eerst op ‘Volgende’ te klikken om het formulier mogelijk verderop te kunnen sluiten.
Wat betekent dit?
Niet alle acties in de blauwe balk worden goed gezien en wijken daarnaast af van ROOS als het gaat om de positie.
Aanbeveling
Plaats ‘Formulier sluiten’ helemaal rechts. Voeg onderaan het formulier een knop ‘Opslaan en sluiten’ toe. Laat de gebruiker ook niet in verwarring achter; laat zien wat er gebeurt als op een knop wordt geklikt.
Opslaan formulier kan niet bij een foutmelding
Bevinding
Als er ergens een foutmelding is in het formulier werkt opslaan niet. Na klikken op ‘Formulier sluiten’ verschijnt de melding dat je het formulier alleen kunt sluiten zonder op te slaan omdat er fouten op het formulier zijn. Als je het formulier toch sluit, zijn alle gegevens gewist en moet je de volgende keer opnieuw beginnen.
Wat betekent dit?
Formulier opslaan kan alleen wanneer er geen foutmeldingen op een pagina zijn. Het formulier zou altijd tussentijds opgeslagen moeten kunnen worden. De melding die verschijnt voldoet daarnaast niet aan ROOS.
Aanbeveling
Pas de werking van het opslaan van het formulier aan zodat deze ook met foutmeldingen opgeslagen kan worden.
Wat gebeurt er na klikken op Opslaan?
Bevinding
Het is niet duidelijk of het formulier is opgeslagen na het klikken op de knop ‘Opslaan’. Vaak gebeurt er niks, maar soms verschijnt de melding ‘Uw aanvraag is opgeslagen’. Klik je daarna op ‘Formulier sluiten’ dan krijg je melding dat je alleen kan sluiten zonder op te slaan. Dit zorgt voor onzekerheid: is het formulier wel of niet opgeslagen?
Een respondent vindt deze melding voor opslaan gek. Hij heeft al op ‘Opslaan’ geklikt. Vraagt zich af waar het nu is opgeslagen.
Wat betekent dit?
Het is onduidelijk wat er gebeurt na het klikken op opslaan. Is het formulier wel of niet opgeslagen? En waar is het opgeslagen? De verschillende meldingen die nu verschijnen spreken elkaar tegen. Dit zorgt voor nog meer verwarring.
Aanbeveling
Maak duidelijk door meldingen of pop-up scherm wat er gebeurt na klikken op ‘Opslaan’.
Hoe ervaren de gebruikers het wijzigen van de gegevens in het formulier?
Gegevens autobedrijf wijzigen
Bevinding
De respondenten die handmatig een autobedrijf hebben ingevuld zien niet de link ‘Verwijder autobedrijfgegevens’. Ze passen de naam aan in het veld.
Wat betekent dit?
De link ‘Verwijder autobedrijfgegevens’ valt niet genoeg op. De knop staat te ver bij de invulvelden vandaan en daarnaast staat er ook veel andere informatie zoals kopjes, teksten, een vinkje, die afleiden.
Aanbeveling
Maak een duidelijk knop in plaats van een link. Plaats deze knop dichterbij de invulvelden.
Vanuit controleren melding oplossen
Bevinding
Respondent krijgt de opdracht het e-mailadres niet in te vullen. Op de pagina ‘Controleren’ verschijnt de foutmelding. De respondent klikt in de melding op ‘Ga naar pagina’ om het e-mailadres in te vullen. Na het invullen van het e-mailadres op de pagina ‘Gegevens aanvrager’ verwacht de respondent na klikken op ‘Volgende’ terug te gaan naar ‘Controleren’, maar de route gaat naar de pagina ‘Autogegevens’.
Wat betekent dit?
Vanuit ‘Controleren’ klik je op ‘Ga naar pagina’ om de melding op te lossen. Daarna moet je weer het hele formulier door om bij ‘Controleren’ terug te komen. Dit is omslachtig en verwarrend voor de gebruiker.
Aanbeveling
Als vanuit de pagina ‘Controleren’ een foutmelding wordt opgelost, zorg dan voor een pad dat direct teruggaat naar ‘Controleren’.
Formulier bekijken na verzenden
Bevinding
Open je een verzonden formulier vanuit het portaal, dan lijkt het veld ‘Kenteken’ nog aanpasbaar te zijn. Ook is bij Verklaringen het vinkje verdwenen. Vink je dit weer aan, dan kun je het formulier weer verzenden.
Wat betekent dit?
Onduidelijk wat de status is van een verzonden formulier wanneer je deze weer opent. Sommige velden kunnen worden aangepast en het formulier kan opnieuw verstuurd worden. Dit zorgt voor onzekerheid of het formulier in eerste instantie wel is verstuurd. En wat gebeurt er wanneer het formulier nogmaals wordt verstuurd?
Aanbeveling
Zorg bij het bekijken van een formulier dat niks meer aan te passen is en het formulier niet verstuurd kan worden. Geef ook een optie om het formulier te kunnen wijzigen na indienen.
Hoe ervaren de gebruikers de navigatie van het formulier?
Foutmelding bij navigeren door menu
Bevinding
Als je door menu navigeert krijg je meteen rood kruis in het menu terwijl je nog niks hebt gedaan.
Wat betekent dit?
Gebruiker schrikken van rode meldingen. Gebruik deze zorgvuldig.
Aanbeveling
Zorg dat er alleen een foutmelding/rood kruis in het menu verschijnt nadat een pagina is doorlopen en er een fout is op de pagina.
Navigatie labels ‘Kom ik in aanmerking en ‘Aanvullende vragen’ is dubbelop
Bevinding
In het menu staat het label ‘Kom ik in aanmerking’ en daaronder het label ‘Aanvullende vragen’. Deze twee labels verwijzen naar dezelfde pagina. Een respondent klikte op ‘Kom ik in aanmerking’ en vervolgens op ‘Aanvullende vragen’. Hij bleef heen en weer klikken en begreep niet dat dit dezelfde pagina was.
Wat betekent dit?
Twee verschillende labels die naar dezelfde pagina verwijzen zijn verwarrend. Als je op het label ‘Aanvullende vragen’ klikt, is de verwachting dat je op een andere pagina uitkomt.
Aanbeveling
Maak geen gebruik van verschillende labels die naar dezelfde pagina verwijzen. Dit is verwarrend. Haal het label ‘Aanvullende vragen’ weg.
Terugkeren na opslaan
Bevinding
Bij terugkeren na opslaan en sluiten van het formulier opent het formulier op de startpagina. Mensen verwachten dat ze terugkomen op de pagina waar ze zijn gestopt.
Wat betekent dit?
Wanneer je na opslaan en sluiten op een andere plek in het formulier terugkomt dan waar je was gestopt, zorgt dit voor verwarring. De gebruiker weet mogelijk niet waar hij gebleven was en wat hij al ingevuld heeft. Na opslaan en sluiten willen mensen terugkomen waar ze waren gebleven.
Aanbeveling
Zorg ervoor dat het formulier opent op de plek van waaruit het formulier is opgeslagen en afgesloten.
Vinkjes in menu verdwijnen na opslaan
Bevinding
Bij terugkeren na opslaan en sluiten van formulier, zijn alle vinkjes verdwenen in het menu. Mensen verwachten dat dit ingevuld is. Ze willen bevestiging dat ze het goed hebben gedaan.
Wat betekent dit?
Als het formulier anders verschijnt bij openen na opslaan en sluiten zorgt dit voor onzekerheid bij de gebruiker. Is het formulier wel goed opgeslagen? Er is dan behoefte om alles weer te controleren.
Aanbeveling
Zorg dat een formulier exact zo wordt weergegeven als dat het is opgeslagen door de gebruiker.
Opzet onderzoek
De methode van dit onderzoek was het uitvoeren van een ‘gebruiksvriendelijkheidonderzoek’. De gebruiksvriendelijkheid van het nieuwe formulier in eLoket werd getest in het UX lab van RVO in Assen. Er zijn 5 particulieren uitgenodigd die samen met de klantonderzoekers een subsidieaanvraag hebben gedaan in de testomgeving. Het formulier van de SEPP-regeling werd als voorbeeld genomen. De bevindingen zijn opgenomen in dit rapport.
Contactinformatie
Dit onderzoek is uitgevoerd door Team Donau:
- Judith Hofman - Klantonderzoeker – RVO
- Maxime Lunter - UX researcher – RVO
Neem contact met ons op via klantinzicht@rvo.nl